,应掌握一定的推销技巧。案例:《小王的迷惑》见PPT。提问:小王的迷惑是什么原因导致的?总结:前厅部员工应具有丰富的学识。整理:要有成熟而健康的心理:能以强健和豁达的心态处事,与他们相处,能遵循平等和双赢的原则;善用选择和诱导的艺术,能自觉进行自我沟通和自我整合,避免自我疏远和自我挫败。应机智灵活,善于应变:与客人打交道,要反应机敏并能妥善处理日常面临的负责事务,发挥前厅部神经中枢的作用。应具有丰富的学识:需要懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识,以接待不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人,提供个性化的优质服务。应善于聆听,有较强的交际能力:只有会听,才能领会,理解客人的需求,才能有针对性地满足客人的需求,与各式各样的客人打交道,处理问题通情达理。思考、回答分析案例、讨论、思考、总结礼仪的知识内容进行有针对性的讲解。在学科间进行知识点的渗透与运用。运用具体的案例来解释员工的职业素质,让学生能真实的感受到职业素养在工作中的重要性,提高学习的积极性。要有过硬的语言能力:除普通话外,还要掌握一两门外语,学会使用语言艺术。应掌握一定的推销技巧:尽可能的推销出饭店的产品和服务。同时善于控制自己的情绪,绝不能与客人争吵。应具备娴熟的业务技能:服务过程讲究效率,讲究时效。3分钟办理入住手续;3分钟查询服务;30分钟邮件分送;遇到占线或无人接听,及时向客人解释,请客人等候不超过45秒。拓展训练:思考、回答(三)课堂小结前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人,以客为尊,员工良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉,给客人留下美好的印象。聆听(四)作业布置网上查找4、5星级酒店的前厅部经理的招聘条件,对照自身的条件,找出自己今后还要努力的方面。访谈1—2名前厅部员工,咨询作为一名前厅部员工最重要的两点素质是什么?以实际调查来巩固课本知识,加强学生的学习动力。
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