核对7.2.3顾客沟通 a)沟通涉及哪些内容(如:产品广告、目录、宣传册,产品实现过程中对合同的处理,顾客关于产品的询问和反馈),如何确定与顾客沟通的渠道,以及具体沟通的安排。b)如何获得有关产品信息。c)如何回答询问,查提供答复的证据。(客户查询)d)能否提供合同、订单和处理的证据,包括修改的受理和顾客确认的证据。e)顾客反馈信息如何实施管理,怎样进行分析汇总,分析汇总用了什么统计方法,分析的结果是什么。f)抽查顾客投诉能否及时有效地进行处理。g)抽查对顾客投诉和抱怨进行闭环管理的证据。h)维修网点、售后服务、客户投诉、用户电话回访、“365”客服、门前上门维修、市场信息8 测量、分析和改进:总则---ISO9001内审和外审的审核要求8.1总则ISO9001内外审要求a)组织策划并实施了哪些监视、测量、分析和改进过程。b)查与产品符合性和确保质量管理体系的符合性有关的监测、分析和改进过程的哪些,其实施与策划是否相等。c)查与持续改进质量管理体系的有效性有关的监测、分析和改进过程有哪些,其实施与策划是否相等。d)分析过程包括应用哪些适用的统计技术(如:SPC统计过程控制、抽样检验等)。查相应统计技术的结果及其如何发挥预期的作用。8.2.4产品的监视和测量---ISO9001外审和内审的审核要求8.2.4产品的监视和测量a)查对产品的监视和测量进行的策划,且验证产品要求得到满足的证据。b)在产品实现过程的何阶段进行监视和测量,其结果是否符合相应的接收准则(对制造业一般可以进货、过程和最终阶段分别抽样检查),各类产品的特性是否按策划的安排及时受到监测。c)如何确保各项监视和测量活动已圆满完成才放行产品和交付服务。d)何时何处得到顾客批准和授权人员批准,放行了产品。抽查“回用单”等偏离许可和让步记录。e)查保持符合接收准则的监视和测量记录情况,记录中是否指明授权放行产品的人员。
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