理及时率不低于98﹪。4.7若业主报事经工作人员现场查看后系保修范围内之工程问题,则参照《工程整改管理程序》执行。4.8物业服务中心设立物业服务前台,提供24小时服务热线,报修后30分钟以内赶到现场。4.9对于不违反法律或公司规定或影响他人或其他不利后果的业主需求,每位员工都有责任尽最大努力的提供优质服务。4.10非紧急情况下,各班组在接到物业服务中心转达的业主(住户)需求后,以业主(住户)优先的原则,需按业主(住户)报事先后顺序优先处理。4.11物业服务中心应针对小区实际情况,统一编订统一说辞可以汇编成册,所有管理人员必须牢记,做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复,对一线员工针对统一说辞进行培训。4.12物业服务中心应每年制定年度客户走访计划,对已入住业主及租户进行走访,覆盖率达100%;实现客服人员主动深入接触客户,了解客户报事及需求,填写《客户走访记录表》,积极派单给相关责任部门处理。4.13物业服务中心在报事受理中了解到发生意外、或重病的客户,应在得到消息后第一时间安排客服管家电话慰问,有条件的可以上门看望并赠送慰问品。4.14为给来访报事、咨询客户提供良好的品质感受,展现规范、专业、优质的服务,客服前台应空气清新,温度适宜,台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,外观统一;前台服务人员应衣着整洁规范,精神饱满,见面微笑、主动问好,起身服务、双手接递物品,使用礼貌用语,行为符合BI要求。5.附则5.1本指引由XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。5.2本指引自颁布之日起执行。6.支持性文件无7.相关记录7.1《客户报事登记表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F17.2《派工单》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F27.3《维修记录单》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F37.4《客户走访记录表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F4
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