他营业员咨询的问题,导致业务办理中断;Р耐心服务:为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善;倾听客户需求,保持耐心、细致为客户服务;Р营销意识:能够根据客户需求灵活解答,向客户推荐适合的业务,赠送宣传资料;Р挽留观念:客户在办理销号或取消增值业务时,主动挽留,并询问原因,按照要求采取挽留程序。Р4、业务办理规范:Р接待规范:做到“接一待二”,请客户坐下办理业务;1人次没做到扣0.5分,1.5分扣完为止;Р首问负责制:对客户的咨询和投诉,禁止推诿,如确实需到其它台席办理,应负责指引客户到相应的柜台办理;1人次没做到扣0.5分,1.5分扣完为止;Р助销系统使用:熟练使用助销系统向客户推介业务,资费介绍;使用助销系统不熟练,每人次扣0.5分,1分扣完为止Р唱收唱付:与客户交付零钱时间,要唱收唱付,轻拿轻放;1人次没做到扣0.5分,2分扣完为止;Р告别规范:向办理完业务的客户告别,如无客户再办理业务,应站立告别。1人次没做到扣0.5分,2分扣完为止;Р5、业务素质:业务知识掌握准确,回答问题全面、无错误;逻辑性、灵活性强,不罗嗦,有条理,解释语言易于客户接受;受理业务快捷。业务掌握不熟练,迟疑时间超过30秒,办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分;术语过多,语言不够简练扣0.2分;缺乏条理性,不与客户充分沟通扣0.5分;总分4分扣完为止。Р6、抽查工单:对是否规范办理进行确认:工单每张必须均有三方签字(或盖章),必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分,未签字视为未落实,每例扣0.2分,最多扣1分;有违规现象发现一起扣1分,5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据,否则视为违规。Р7、营业款上交:每天17:00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户,次日12:00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户;无违规现象不扣分,有违规现象发现一起扣1分,5分扣完为止。
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