公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。Р二、投诉处理的一般步骤Р(一)准备阶段Р将客户引导到专用区域:Р进行简单的招待,比如泡茶等,缓解客户情绪。Р(二)接受投诉阶段Р认真倾听,保持冷静,同情、理解,并安慰客户;Р给予客户足够的重视和关注;Р注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。Р(三)解释澄清阶段Р不得与客户争辩或一味寻找借口。Р注意解释语言的语调,不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。Р换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。Р不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的是非。Р在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时不得马上将问题转交其他同事或相关部门。Р如果确实是我公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意掌握客户的期望,同时提出解决问题的办法。Р(四)提出解决方案阶段Р根据投诉类别和实际情况,提出解决问题的具体措施。Р向客户说明解决问题所需要的时间及原因。Р如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚向客户表明公司的原则。Р按时限及时将需要后台处理的《客户投诉通知单》传真给相关部门处理。Р(五)跟踪阶段Р根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。Р及时将处理结果通知投诉客户。Р询问客户对处理结果的满意程度。Р三、处理规范Р(一)接受投诉阶段Р客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以免影响客户的情绪。Р要认真倾听,准确地记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。Р适时给予客户回应,表明您对这件事情的关注和重视。Р注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。Р(二)解释澄清阶段Р根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。Р注意面部表情和解释语言的语调,不得给客户以受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。Р换位思考易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
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