而失大。(1)礼貌解释,依照借阅部规章制度提出处理意见。(2)听取解释,对确有可原谅理由者,营业员有权做适当处理,可原谅理由如:家有意外情况;自身患病;紧急公出;学生放假等难以避免的特殊情况可免于处罚。*注意事项:a.不得在营业场所与顾客激化意见与矛盾。b.借阅管理员不得擅自做打折处理。a.如遇性急顾客,管理员不得过多辩解。b.处理时间超过3分钟者管理员即刻报值班经理处理。c.处理问题全过程需面带微笑。使用语言:“对不起,您的书已经超期了,按照借阅制度规定您需要交付**罚金”“我相信您所讲的,希望您下一次能够注意,您的超期已影响了其他人借阅,谢谢,再见”“对不起,您的这种情况我不能擅自处理,请您稍等,您可以和我们值班主任讲一下,对不起”19.如何处理读者购买图书的调换问题如读者能够证实确在我店购买,不超过7天且图书未造成损坏,管理员可直接为读者调换。需把握原则:a.完全理解顾客,体谅顾客。b.证实过程,不得有意为难读者,读者可提供销售小票或书后有盖章即可。c.调退条件,证实确在我店购买图书不超过7天除读者已涂写、已使用外(不包括图书自身存在的缺页,盗版,印刷质量问题),管理员皆需即刻给予调退。d.管理员在处理过程中可给予读者适当推荐,但不可强加给读者换书。20.为什么原则上不允许拆套买书?套书有一个特点,不是每个单册书都非常好卖,如果说一套书中10个单册,其中有7册好销,其他册不好销,就会造成积压从而带来经济损失。另外套书的退换原则上是成套退换。21.如何处理顾客投诉员工接受读者投诉程序:A:员工有义务接受读者的投诉,对读者关于图书方面的意见需妥善记录(书名、出版社、定价,读者姓名、电话、地址)。B:读者对员工的投诉或对书店制度方面的投诉,当值组长需即刻为读者请来主任或经理,请到办公室处理。注意事项:a.员工对读者投诉不得当时辩解。b.组长需及时给予读者解释,不得扩大矛盾。
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