和微笑的表情来表达对服务对象的尊敬。Р(1)培养良好的站姿、坐姿和行姿;Р(2)培养恰当的手势和表情。Р5.实训名称:城轨服务情景模拟Р学时:2学时Р实训目的:现场模拟使用人工广播、乘客问询、做询问笔录等服务情景,使学生在面对日常基本服务工作中,正确使用服务语言,以及树立良好的形象和高质的服务效果。Р(1)熟练掌握服务过程中标准语言的使用;Р(2)熟练掌握服务过程中正确的行为举止。Р6.实训名称:服务纠纷情景模拟Р学时:2学时Р实训目的:现场模拟乘客违章、乘客态度出现异常、按法定程序处罚时的情景。锻炼学生面对服务纠纷时,正确使用语言规范,做到合理处理,避免纠纷扩大,提高乘客满意度的良好服务效果。Р(1)熟练掌握乘客违章和按法定程序处罚时的语言规范;Р(2)熟练掌握服务纠纷的处理技巧。Р7.实训名称:各岗位服务情景模拟Р学时:2学时Р实训目的:现场模拟厅巡岗、站台岗、售票岗、行车值班员岗、客运值班员岗、值班站长工作情景,使学生对各岗位工作职责有所了解;同时对各岗位服务要求和服务内容有所了解。Р(1)熟练掌握各岗位服务要求;Р(2)熟练掌握各岗位服务技巧。Р五、课程考核与教学建议Р1.课程考核:主要考核服务仪容仪态礼仪、城轨服务标准、城轨服务语言规范、城轨服务技巧等内容。主要采用开卷考试的方式,也可采用实践操作方式进行考核。Р2.教学方法建议:《城轨服务礼仪》是一门实践性较强的课程,和日常生活和将来工作联系十分紧密,理论教学时可采取案例分析、课堂讨论、课堂实践等方式。Р3.建议教材与参考书:Р 建议教材:Р 《服务礼仪》:唐树伶主编,清华大学出版社、北京交通大学出版社,2006年9月。Р 参考书:Р《现代服务礼仪》:黄剑鸣主编,中国物资出版社,2006年;Р《最新礼仪必备全书》:徐新华主编,海潮出版社,2005年;Р《服务礼仪恰到好处》:孙三宝主编,当代世界出版社,2005年。
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