意是持续创造价值的基础,企业价值是企业的生存基础。绩效指标要考虑平衡客户创造的价值和企业自身的价值。3.通过内部流程优化创造企业价值、客户价值、员工价值。内部流程是企业实施战略的过程,高绩效的流程能持续创造价值。平衡计分卡重点要平衡内部流程的生产率绩效指标。4.平衡协调无形资产的价值。人力资本、信息资本、组织资本的价值无法单独衡量,平衡时主要考虑无形资产推动整体绩效提升的因果关系。四、利用平衡计分卡设计绩效审计评价指标案例分析某石油企业开展油品数质量专项绩效审计,审计目的是对油品销、售企业进、销、存、运环节数质量管理绩效进行评价,揭示管理存在的问题并分析原因,改善绩效。审计项目的战略目的是通过改善数质量管理的绩效,为客户提供数量足、质量好的油品,提高品牌形象的同时实现利润最大化,促进企业可持续发展。各层面指标间的因果关系如下:销售增长率主要受客户满意度层面指标的影响,客户满意度指标受产品质量、价格(生产率)和人员服务的影响,生产率受内部流程优化程度和工作人员履职的影响最大。如果片面追求财务指标,如成本低、销售量大,采用以次充好、客户承担损耗、减少质检环节、雇佣低水平员工等方法提高利润率,虽然取得了短期成效,但会造成品牌形象下滑、客户流失的长期恶果。因此,要综合考虑各层面指标,统筹绩效评价指标,符合企业可持续发展的目的。围绕此目的设计的相关绩效指标如下:财务方面的主要指标:生产率(吨油运费、吨油损耗、吨油存储成本、吨油人工成本、吨油完全成本等)、销售增长率、资产利用率(存货周转率、总资产收益率)等。客户层面指标:价格优惠程度、质量达标率、数量(销售)损耗率、品种适用率、客户满意度、品牌认知度、客户额外价值等。内部流程指标:油品数质量管理机构是否设立;岗位设置是否健全;不相容职务是否分离;关键控制点执行率;数质量突发事件应急预案制定与否;计量设施是否齐全;检定周期是否合理;计量
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