20%,基准分为20分,其中业务量10分,差错率10分。业务量排名第一的个人得10分,其后按比例得分;差错率最低的个人得10分,其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。Р3、业务水平。本指标占权重10%,基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况,成绩可以考虑进步、后退因素。Р(二)季度“服务明星(大堂经理)”考评标准如下: Р1、考核评分权重:分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。Р2、考核标准:Р(1)季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。Р(2)季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。Р(3)当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。Р(4)季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。Р(三)季度“服务明星”评选加分项。本项指标不设最高分值。Р1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的,每人次加20分;Р2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的,国家级每人次加分50分;总行级、省级每人次加30分;市级、区级每人次加分20分;Р3、被重要新闻媒体表扬的,每人次加20分;Р4、总行客服中心转发客户表扬,每人次加5分;Р5、“客户意见簿”客户留言给予表扬的,每人次加2分;Р6、其他经分行同意给予加分的事项。Р第十一条分行季度“服务明星支行”实行百分制考评:Р(一)服务质量。本指标占权重60%,基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%,基准分为20分;大堂服务质量占权重30%,基准分为30分,理财经理及其他占权重10%,基准分为10分。根据分行的检查(包括现场检查、抽调录像等)及第三方服务检查评分结果,对合格以上成绩进行考核,确认各营业网点本项得分。
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