重发Р告知重发单号Р仓库打包重发Р后台旗子备注重发单号Р注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”,每个买家反映的问题需登记售后问题表中Р二、售后服务换货操作细则РⅠ、影响二次销售换货操作Р产品在影响二次销售的情况下买家要求换货,按情况给予相应处理Р我司原因:了解情况,分析导致问题发生原因Р a.错发货(如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的,可协商错发产品给买家折扣优惠,让其补差价,我司补发出买家拍下未收到产品)Р因我司单方原因导致买家强烈要求换货,换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担,让买家先垫付邮费退回,我司收到退件核实后填写重发单,给予换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费。Р产品质量问题:了解情况,核实问题(如照片反馈)Р a.少量(因发货错误导致买家收货数量不一致,导致买家要求换货,可协商给予一定补偿,如补中样或退差价)Р b.包装问题(外包装有出入:如不影响买家使用可协商下次来送些赠品)Р因产品质量问题导致买家强烈要求换货,换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担,让买家先垫付邮费退回,我司收到退件核实后填写重发单,给予换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费,出厂问题的产品需汇总返厂处理。Р在了解客户信息时注意语气,不要过于急躁,不停审问客户Р在客户情绪不稳定时不要急于处理问题,待客户情绪缓和后再主动联系Р在核实情况时要条理清晰,不要自乱阵脚Р因买家试穿不合适导致要求换货,来回邮费买家承担,需确认买家所换号码,如买家强烈要求换其指定产品,需确定产品型号以及号码,我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件,给予换货处理。Р快递原因:了解客户收件情况,核实是否由快递造成包裹受损(需照片留底)Р a.破损(可让客户拍照反馈,核实产品破损程度,是否需要寄回,如不影响客户使用,可协商下次来赠送赠品以示歉意)Р b.丢件(核实情况,做好记录,经公司研究后再决定)
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