质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。薇接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。蚇对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。莃小孩顾客,小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。薂孕妇顾客,孕妇顾客,行动不便,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。芇类别:服务手册压缩版蒄服务手册薂页码:P10-05羁适读人群:店长店员等肇投诉及索赔处理薆版次:001-2019-05-14袄版权所有:螈生效日期:2019-05-14蚇羂处理投诉程序和注意事项:袀听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。对问题须加以记录。薈分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向总部报告。蒄找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚,取得顾客谅解。莅告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。芀检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。艿对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应通过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。蒆蒃索赔处理标准:羃销售上的索赔聿对于索赔,无论大小,应慎重处理。薇防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
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