养老院投诉处理制度

养老院投诉处理制度在院老人及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。一、投诉途径与渠道1、我院投诉监督电话,养老院公众场所的意见投诉箱。2、建立院总值班制度,实行?24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。二、受理投诉条件1、投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中,?因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料,或本人口诉、?电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。三、投诉处理1、养老院建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的,应上报院长,对投诉事件当时不能答复需要查的,?应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,要调查清楚后回复。5、在调查核实投诉时原则上应有两人随行,要认真做好笔录。四、处罚措施有下列情形之一,造成严重后果的,按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理:1、对收到的投诉事项不按规定登记的;2、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;4、将投诉人的材料或者有关情况,?未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;5、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任