体会班组管理的意义和内容。4.2酒店基层培训与指导4.2.1培训要求通过学习,使酒店基层管理者正确掌握培训流程;能够制定有效的培训方案;能够根据班组工作的需要组织实施。4.3.2培训内容(1)酒店基层培训(2)酒店基层工作指导4.3.3培训建议帮助学员制定出一个完整的培训方案,并通过方案的讲评,使学员悉和掌握培训技巧和方法;掌握督导管理的指导方法和技巧4.3酒店服务质量管理4.3.1培训要求通过学习,使酒店领班、主管等基层管理人员,了解酒店服务质量管理的特点、构成和内容;掌握班组质量管理的方法。4.3.2培训内容(1)酒店服务质量管理概述(2)酒店服务质量管理体系(3)酒店全面质量管理(4)酒店基层组织质量管理(5)服务质量管理4.3.3培训建议学会在基层督导和管理过程中,运用质量管理方法和手段进行服务质量控制;学习和掌握管理艺术并会运用这些技巧处理宾客的投诉,提高服务水平。4.4有效沟通与人际关协调4.4.1培训要求通过学习,使酒店领班、主管正学会排除沟通中的障碍,把握解决冲突的办法;掌握沟通的基本步骤与技巧;进而掌握正确处理人际关系的方法和艺术。提高沟通和协调能力。4.4.2培训内容(1)有效沟通的方法和技巧(2)管理中的人际关系技巧(3)沟通的技巧(4)沟通障碍与冲突处理(5)协调上下级关系4.4.3培训建议结合案例与模拟训练,使学员能够掌握有效的沟通方法与技巧,达到培训的目的。4.5工作改善与关系处理4.5.1培训要求通过学习,使酒店领班、主管了解工作改善的心理障碍,把握工作改善的四个阶段,学会正确处理工作改善的其他事项。掌握正确处理工作关系问题的方法和技能,从而领会督导的要诀和正确工作的方法。4.5.2培训内容(1)工作改善1)工作改善的心理障碍2)工作改善的四阶段3)作业选择表4)工作改善的其他事项(2)工作关系处理1)工作关系问题及其类型2)改善人际关系的要诀
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