电话的接听,并做好书面记录。 2、餐中服务及导语(兼接待) ①:中午11:30,晚上17:30前必须进入营业状态,并按要求站台; ②:(顾客进门时):“中午好/晚上好!请问几位? ③:到达就餐区域,主动为客拉座椅,等顾客落座后第一时间提醒:“先生/小姐,请保管好你的随身物品”,“祝您们用餐愉快!”,并同服务员作简单交接。④:结帐: 提示会员卡:“请问有**卡吗?”——(如果服务员不在时) 唱收唱付:“一共消费××元!”;“收您××元!”;“找您××元,谢谢!”⑤:(顾客消费后出门时)送客:“谢谢光临,请慢走!”备注: *在客人的消费结算过程中,应保持微笑,使用文明导语,把最优质的服务状态呈现给消费者; *妥善保管好营业现金、发票等各类票据,按公司规定的标准对营业款按时投放;具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿; *协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排; *遇到顾客主动要求优惠时(除有贵宾卡外),必须经上级同意后方可进行折扣处理,如遇疑难事务,应耐心向顾客解释或向上级请示,任何时候不得和顾客发生争吵。 3、收尾工作①:清点备用金、上缴营业款,清理单据、对帐单,对酒水进行盘点并在上面签字; ②:做好收银机的检查和充电工作; ③:做好其他统计类工作(发票、饮料赠送、销售统计等); ④:做好收银台的卫生,物品摆放规范,清理现场垃圾; ⑤:完成值班管理人员交代的其他工作任务,待检查合格后方可下班。特别提示: ①接听电话:“您好,××店!”; ②任何时间、地点,员工接触顾客/上级时点头示意:“中午好/晚上好!”; ④带引号部分为服务导语,对客服务时必须使用普通话表达,音量适中(未讲普通话者处罚:1分/句); ⑤以上工作流程未做到者:服务导语5分/句处罚,服务程序漏项处罚10分/项;黑体部分20分/项; ⑥顾客书面表扬现金奖励:10分/3次。
全文预览
