。9 绿化服务9.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度,并做好服务工作记录;9.2 根据服务区域绿化实际需要,配置专、兼职绿化服务人员;9.3 绿化养护人员应根据季节要求,按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。9.4 室内绿植养护、室外绿化养护应分别符合DBXX/XXXXX-XXXXX(物业服务规范第5部分写字楼物业)第11章表1、表2的要求。10 环境污染控制10.1 通过宣传加强业主或物业使用人环境保护的意识;10.2 对园区内危险品储存、废弃物处置等行为进行监督,发现违规行为及时劝阻,劝阻不成应上报上级主管部门;10.3 发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时,应及时与业主或物业使用人沟通;情况紧急时应10.4 立即启动应急预案。11 监督与投诉11.1 服务意见征询采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通;每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见,对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。11.2 服务监督物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督,对外公布监督、投诉电话。11.3 投诉处理受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录,并分下列情况进行处理:——物业服务企业直接受理的投诉,应核实情况,在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的,应进行及时纠正,并承担相应责任;属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的,应上报主管部门处理;——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;——向公安机关报案的,协助公安部门处理;——涉及依法裁决的,应按法律程序处理。_________________________________
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