扰一下可以吗?不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情,如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。讲究艺术在对客服务时,难免有一些不便直说的话,为避免使客人难堪,就需要选择语言的表达方式。使用模糊、委婉等方法,把“对”让给客人,适当使用幽默风趣的言语;语言自然与客人说话时,相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区,表情要安详,自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时,应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致,便于沟通;勤说:五声,杜绝四语;宾客到来有迎声,遇到客人有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人有道歉声,宾客离店时有送客声;杜绝蔑视语,烦躁语,否定语,斗气语;接听电话规范;⑴铃响三声之内接听,⑵英语问候语,说出单位和部门名称;canIhelpyou?您好,店,很高兴为您服务。⑶聆听对方问话,做出适当回应。电话找人:您好,请问您怎样称呼?××先生,请稍等,对不起,××他现在不在,方便留下您的电话,他回来时给您回过去,好吗?××先生,您现在在什么位置,我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回复我们的位置,好吗?××先生,您现在要找的客人,已经离开我们店了,大约在半小时左右离开的;电话问讯:按当时的具体情况回答;电话投诉:非常对不起,您的投诉很重要,我是领位员××,您稍等,我马上去叫经理来接听您的电话;经理接电话时:非常抱歉,我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录了您的投诉的内容,我们会在×天或×小时之内给您答复,请您留下您的联系方式好吗?听不清对方说话时:对不起,我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗?不要因为听不清挂断电话;简单复述我现在在将您订的房间重复一遍。。。。。。接束通话××先生,您还有什么需要交代吗?好的,晚上见,对方挂断电话后,方可挂电话。服务用语规范示例:
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