语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象,有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用顾客多样化需求多样化服务多样化顾客满意掌握度实现服务品质的步骤决定顾客—不同立场的复数顾客—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层如何掌握顾客的需求(改善型商品)—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC法如何掌握顾客的需求(新型服务商品)—决定重点—品质保证将顾客要求转换成品质特性—品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定—顾客需求之重点确认—与竞争同行做比较—重新设定魅力品质重点—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现—设施设备等硬体—组织、体制等软体—实际提供服务的从事人员素质JHC法掌握顾客需求利用纸张收集意见(问卷)利用眼睛来追踪(行动分析)利用眼睛来观察(活用VTR)利用耳朵来听反应意见(面对面的访问)2-2服务为品管手法以数值资料处理为主——QC七项工具、统计性手法以语言资料处理为主——新QC七项工具、FMEA……2-2服务业推行品管的组织运作法方针管理机能别管理日常管理品管圈总经理诊断内部稽核教育训练2-2品质管理的基本观念品质的观念—满足顾客需求—第一次就把事情做好—人性价值与尊严的起点管理的观念—管理是谁的工作—管理的步骤:PDCA、QC……—根据事实的管理:统计品管2-2服务业进行品质管理时注意事项活动的目的除了品质提升以外,成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入这是一个所有部门都需参与的活动这是一种上自经营者,下至一般从业人员,即所有阶层都需参与的活动2-3顾客满意实施品质之最高指标提升员工品质意识凝聚公司员工向心力建立一致性工作目标改善企业文化公司利润增加2-4服务业的品质保证基本步骤制作企划阶段的品质保证计划分析品质保证计划之完善性稽查品质保证计划之落实度每天进行进出货检验(Input,Output)
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