问您办理什么业务呢?(”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬)Р客户:我办理**业务。Р柜员:好的,先生请您出示一下身份证!Р客户:喔……忘记带喽,改天我给你送过来,今天可以你先办一下嘛!Р柜员:先生,我理解您的想法,也有其他客户也曾经遇到过这样的情况,大家的心情我们都能够理解。但为了您的资金安全,麻烦您辛苦一趟等带来身份证再来办理吧!Р客户:怎么这么麻烦……还要再跑一趟才能办呀?Р柜员:是的,先生,你试想一下,如果有人捡到您的卡没有证件就取走了您的钱的话,对您来讲损失就太大了,所以就只能辛苦您再跑一趟了!Р客户:行吧行吧,真麻烦!Р柜员:先生,感谢您对我工作的支持,请慢走,再见!(起立,腹前握指,15度鞠躬)Р综合要求:”一”式笑容、表达理解、给予耐心解释、向客户表示歉意、感谢。Р●当客户一坐下来就表现很烦躁,并不断的抱怨排队时间过长时……Р柜员:您好!先生请坐,让您久等了,请问您办理什么业务呢?(”一”式笑容、起立,腹前握指,15度鞠躬)Р客户:你们这,人怎么这么多,我只是办个简单的业务,也等了这么久!Р柜员:(面带笑容,目光注视客户)先生感谢您的耐心等待!为了更快的帮您办理业务,请问您办理什么业务呢?我立刻为您办理!Р客户:……Р柜员:好的,请稍等,我马上帮您办理。Р……(业务处理中)Р柜员:(”一”式笑容、目光注视客户)王先生,您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗?Р客户:没有了。Р柜员:好的!王先生,感谢您对我们工作的支持!我们现在有种业务特别适合您,以后您再办理类似的业务就不用再到营业网点排这么长的时间的队了,即节省时间,又安全方便。王先生您看您需要了解一下吗?Р客户:喔,适合我的业务?还有这样的业务?是什么业务呢?Р柜员:王先生,这个业务就是“***网银/借记卡/ATM机转款业务……,您觉得怎么样呢?Р客户:喔,好的,那我下次就知道了,谢谢你!
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