名Р 单位Р联系电话Р Р申请事由Р营业网点Р意见Р(盖章)Р 年月日Р一级行部Р意见Р(盖章)Р 年月日Р人力资源部Р意见Р(盖章)Р 年月日Р优质服务工作领导小组意见Р 年月日РXX银行柜面服务规范Р(试行)Р Р第一章总则Р第一条为规范我行柜面服务行为,提高柜面服务质量,塑造良好的窗口形象,制定本规范。Р第二章职业道德规范Р第二条忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心,爱行爱岗、兢兢业业,立足本职、塑造我行良好的企业形象。Р第三条精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识,服从大局,密切配合,为我行的业务发展勇于奉献。Р第四条诚信亲和、尊重客户。讲信用,守承诺,对客户的合法权益要高度负责;要树立真诚服务、感动客户的服务意识;要提高业务技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。Р Р第三章服务语言规范Р第五条柜面人员工作中,要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌,坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务用语,禁止使用服务禁语。Р(一)接听客户电话时,主动自我介绍:“您好,北部湾银行××支行(营业网点)”,交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再放电话。Р(二)给客户打电话时,主动表明身份:“您好,我是北部湾银行××支行(营业网点)××(职务、姓名)”。Р(三)接待客户时,应说:“您好,请问您办理什么业务?”、“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”,禁止说:“你办啥”、“下一个”。Р(四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好”。Р(五)客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“对不起,请您出示××资料(证件)”,禁止说:“把资料(证件)给我”。Р(六)客户提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定办理这项业务需要提供××资料(简要向客户介绍相关规定),这次让您白跑一趟,真是抱歉!
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