个细节方面满足客人的个性需求,让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉,在心理上得到一种“受尊重”的满足感。Р2.人情化服务原则Р服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程,这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感,使服务的满意率下降,做好人情化服务,要求服务人员在对客服务上突出感情的投入,强化把客人当家人、当朋友一样理解,处处为客人着想,时时为他们提供方便,使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。Р3.有形化服务原则Р做好服务的有形展示,使饭店服务的价值表现于有形,可以增加饭店服务工作的透明度,使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单,菜肴食品的现场制作,精美的宣传图片册等等。服务工作的有形化,可以创造较好的消费气氛,增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的,凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的,所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。Р4.市场化服务原则Р饭店与市场的连接点是宾客的需求.有宾客的需求才有市场。围绕宾客的需求,让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中,必须有市场化的眼光,一切服务要围着客人的需求开展。目前,还有很多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代,服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时,往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满意的调整,服务必须以市场需求为导向,有了服务市场化的概念。在日常生活服务中,只要在不违背原则的情况下,要做好“超常规服务”.尽量满足客人要求。“只有满意的宾客,才会有满意的效益”,应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。Р【参考文献】Р【1】夏联平,如何做好客房服务,成宁学院学报Р【2】徐洁,浅析现代酒店客房管理员工的人浊化策略,管理研究
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