者。Р各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反馈制度及检查、评价、处理程序。有效投诉的受理率达到100%,满意率>90%。Р确因服务单位、人员未能按规定提供服务引起投诉的,经查实对相关责任人应按照规定进行处理,并记录。Р餐饮Р服务区应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务,餐厅应符合SB/T 10426的规定。Р服务区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要,可提供当地的特色食品和风味小吃供顾客选择。Р服务区就餐环境干净、整洁,冬季有供暖设施,夏季有降温设施。卫生条件符合GB16153的有关规定。Р食品加工间及加工过程应洁净、卫生。冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离”(即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离),确保顾客的饮食安全。Р油烟排放符合GB 18483的规定,厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。Р供给顾客使用的餐具、用具应安全、卫生,并按规定消毒。Р应规范经营,明码标价,诚信经营。Р加强对餐饮服务过程的管理。Р餐厅应在开餐前20分钟做好准备。服务人员仪容端正,态度热情,语言文明,精神状态良好。客人进入餐厅后,服务人员应主动迎接,引客入位。Р客人落座后向客人介绍菜品,客人点菜后,首道菜等待时间不应超过10分钟。Р餐间服务应主动及时、热情周到,不强买强卖。Р客人用餐完毕,结账收银应迅速准确,唱收唱付,按规定提供票据,礼貌送客。Р客人用餐结束后,及时进行清理,如发现客人遗留物品应及时送还或上交。Р客房Р服务区的客房经营应热情周到、诚实守信。Р应提供干净、整洁、安全的客房服务。Р应明码标价,公示住宿标准。Р建立客房治安管理制度,杜绝客房内的赌博、色情活动。Р加强对客房服务过程的管理。Р服务人员迎客时应微笑服务,使用文明用语,服务过程中站姿规范,表情自然。Р为顾客办理入住手续时,应请顾客出示有效证件,顾客入住信息的记录清晰、完整。
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