好处,越多越好。( X )Р简答题(4X5=20分)Р简述TPO的基本原则Р答:服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。Р简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。Р答:1>、垂放站姿:适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。Р2>、前搭手站姿:是工作时运用最多的站姿体态,只要与乘客交流,有应用前搭手站姿。Р3>后搭手站姿:适用于前方无人,客运服务人员在巡视时可用的站姿。Р在乘客服务中心服务,哪些环节容易和乘客发生冲突?应该如何避免?Р答:1、乘客纪给付的纸币出现残缺时:应该不接受缺损四分之一以上的纸币,不接受辨认不清面值的纸币。2、乘客给付的是假钞时:不告诉乘客是假钞,只要求更换:“不好意思,请您换一张纸币”,如果遇到数据较多的假币,应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。3、当乘客要求退票时:首先要说明车站的制度,并向乘客表示抱歉,然后按照退票规定处理。Р简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些?Р答:1、引导乘客入座,2、送水服务,3保洁服务,4提醒服务,5验票补票服务。Р安例分析(15分)Р某天,一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料,妈妈随手将饮料瓶扔到了地上,给孩子擦完嘴后,又随手将纸巾扔到了地上。此时,客运服务人员上前制止,要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里,并且嘀咕道:真没素质,孩子还在身边呢,以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意,和客运服务人员争吵了起来............................Р1>事件分析Р 1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。Р 2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪,对乘客犯错进行直接指责,而且态度不好,让乘客觉得难堪。Р2>服务技巧:Р 1、在发现乘客有违规行为是,要特别注意服务态度,使用礼貌用语。Р 2、要以宽窄的心对待乘客的,耐心地对乘客进行解释教育和提醒,给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。
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