便捷、高效和个性化服务。银行运用智能设备,数字媒体和人机交互技术,将传统银行服务模式和创新科技有机结合,在灵活性、敏捷性和用户友好度方面,实现电子银行、手机银行、自助渠道和人工渠道的协同服务,为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验,实现客户通过触控,自助完成业务办理的无纸化运行。Р(二)网点综合化管理Р银行营业网点是银行交付产品和服务的综合平台,同时也承担业务增长、客户拓展、风险控制、经营业绩等多方面的经营目标。目前,国内商业银行网点存在功能不全、服务范围窄、对公与对私柜员忙闲不均等问题。网点综合化,就是在综合利用资源、综合挖掘客户价值的基础上,实现综合网点、综合柜员、综合营销的“一点受理,综合服务”的跨界、跨产品、跨渠道、跨地域等无缝整合式的服务目标,达到满足客户不断增长的多元化需求。Р(三)业务处理模式向后台集中Р实现前台接待客户和受理交易,完成集中作业,集中授权,集中稽核,集中监控、集中配送在后台集中完成交易处理。银行业务运行处理速度越快,客户基本业务需求就越容易得到满足。通过前后台业务分离,提升了柜面服务质量、效率和客户满意度,释放前台人员资源,突出网点的销售功能。Р(四)构建高效统一响应服务体系,提升运营效率。Р银行内部人员的工作质量和服务效率,会映射到对外部客户的服务中来,只有提高对内部人员的工作支持和服务保障,才能真正实现提高运营质量和效率。Р实现在全行范围内,建立标准、科学的员工支持响应流程和响应质量管理机制,提供统一、完整、权威的规章制度及知识查询,统一支持电话和在线问题处理,提供多渠道问题受理方式,完善跨界业务的协调配合机制,以适应银行新业务、新产品、新功能快速发展,带来的各种系统运行问题、流程操作问题及特殊复杂问题。Р运营管理就好比银行的血管,所有业务通过流程实施完成输送。(作者单位:建行山西省分行丁向荣)Р作者:作者单位:建行山西省分行丁向荣
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