3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。 Р(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。 Р(5)每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。 Р6、社区文化活动 Р(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 Р(2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管。每两周更换。 Р(3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。 Р(4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 Р(5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 Р(6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。 Р(7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。 Р五、便民服务、委托服务 Р1、将便民服务项目向业主、住户公告。Р Р2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。 Р3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。Р4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。 Р服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据。
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