回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好。 5 分/次Р6、当班时间离开工作岗位超过10分钟,未告知上级。 4 分/次Р7、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次Р8、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次Р9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作。 2 分/次Р10、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次Р11、客服信息录入错误。 2 分/次Р12、主管随机抽查客服聊天记录,发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次Р13、在值班期间擅自离岗,客服无人应答。 4 分/次Р中度违规:Р1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次Р2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次Р3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量。 10 分/次Р4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报。 10 分/次Р5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次Р6、未请假缺席部门例会。 10 分/次Р7、客服考试,得分在 60 以下。 10 分/次Р8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次Р重度违规:Р1、旷工。 20 分/次Р2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次Р3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次Р4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司,需要照价赔偿。 20分/次Р5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分。 20 分/次Р6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上。 20 分/次Р以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;Р其它备注:错误导致损失:个人原因个人承担,多人原因,按责任大小比例承担。Р解释权归*****;Р本规定自2016年**月份执行。
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