计,酒店受理的顾客投诉中,绝大部分投诉是一线员工接到的。所以,一线员工服务能力的高低,往往对投诉事件的发展起着至关重要的作用。一个经验丰富的一线员工,能很快的解决顾客的抱怨。而一个没有经验的一线员工,不但不能平息顾客的怒火,反而可能使事情变得更加棘手。因此酒店一定要加强一线员工的培训,让他们懂得更多投诉处理方面的知识和技巧,从而能够从容的应对顾客投诉。此外,还要授予一线员工一定的权力。一线员工拥有一定的工作权力,能在投诉发生时当场处理投诉,为客人解决问题。还要让员工尽量发挥主观能动性,独立处理每一个问题。客人有何要求、意见,可在第一线得到较好的处理,最大程度地降低了投诉事件因为延迟解决给客人造成的不良影响。这样,还能极大的增强服务人员的工作热情,激励他们把工作完成的更加出色。Р五、结语Р在酒店行业,顾客投诉是无法避免的事情。当面对顾客投诉时,酒店不应该去推卸,应该要积极去应对。投诉是客人从自身的角度出发,对酒店的服务工作提出的批评意见。我们可以从顾客投诉的问题中,发现酒店自身存在的问题。从问题出发,想出应对的措施,改进酒店现存的问题,提高酒店的服务质量,减少投诉事件的发生。此外,酒店要重视每一次投诉,认真地处理客人提出的每一个问题,尽量做到让顾客满意,加强顾客与酒店的沟通,给顾客留下一个良好的形象,让他们成为酒店的回头客。投诉处理还能使酒店进一步了解市场需求,提高酒店市场竞争力,在酒店行业走的更远!Р参考文献Р[1]刘宇虹.前厅服务与管理[M].海口:南海出版公司,2009(6)Р[2]杨慧.前厅服务与管理[M].成都:电子科技大学出版社,2009(1)Р[3]颜燕.酒店前厅客房服务与管理[M].北京:北京师范大学出版社,2011(8)Р[4]陆慧.现代饭店管理概论[M].江苏:科学出版社,2005(8)Р[5]陈明.酒店管理概论[M].北京:旅游教育出版社,2011(1)
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