办公会议研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况,直至投诉人满意问题圆满解决为止。Р5.上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。Р 6.所有投诉事件,都要如实记录,全过程资料要归档。Р 7.投诉情况的统计,均由责任部门每月呈报校长室,在适当的时间和场合通报。Р三、对被投诉者的处理办法Р 如经核查,投诉问题属实,经校长办公会议研究,视其情节轻重,根据学校有关管理制度、规定做出处理意见,给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。Р四、注意事项Р 1.所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉,对家长及学生的投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎,任何情况下都不得与家长及学生直接发生争执。Р2.家长及学生投诉事项不管事情大小,都必须认真调查处理,并将调查结果及时回复家长及学生。若确系教职工的过错的,当事人应向家长及学生致歉,并在今后工作中注意自己的言行,学校也采取相应措施(如改进工作方法,修改相关制度,召开专题会议等),防止再次出现类似情况。 Р3.职能部门处理投诉时应防止偏听偏信,双方意见都要认真听取,保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限,对投诉事项应认真登记并及时予以办理,能够当时解决的,立即解决;不能当时解决的,应查明原因,向投诉人作出明确解释。做到件件有着落,事事有结果。Р 4.职能部门对于职责范围内应予处理的事项,必须在七个工作日内作出处理,并予以答复,应及时予以答复;对于特别复杂的投诉事项,经主管领导批准可以适当延长答复时间,但必须向投诉人说明情况。Р本制度自印发之日起执行,学校以前的相关制度同时废止。Р本制度解释权属于校长室。Р东晖学校Р 二〇一0年九月六日
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