的投诉重点,确定责任归属。Р9、提出解决方案。对所有投诉都应有处理意见,都必须向对方提出解决问题的方案,并尽量让顾客了解,我们对解决这个问题所付出的诚心和努力。找出折衷的方式来满足顾客的要求。Р10、执行解决方案。如果双方都同意解决方案,应立即执行。让顾客满意,不能当场解决的,应告诉顾客原因,特别要详细说明处理的过程和手续,双方约定其它时间再作出处理,并将经办人姓氏,电话告知顾客,以便事后追踪处理。Р11、检讨处理得失,将处理过程仔细记录在案,从而加以修正,并及时以各种固定的方式向员工通报投诉产生的原因,处理结束,处理后顾客的满意情况以及今后的改进方法Р四、结论分析:在我总结的11点投诉应对的解决方案是可以实行的也是可靠的,一个好的企业应该要往长远的角度去看问题解决问题。顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平,处理好问题会让药店赢得更好的声誉和口碑,这样才能长久的在医药行业发展下去,成为老百姓心目中的百年店。Р五、总结:在这次的毕业设计中我写的是《药店投诉应对的解决方案》,在写的过程中与我身心体会的事情中,我体会到了正确的处理好顾客投诉问题是非常重要的,一个企业的发展,有顾客才可能发展,有顾客的认可才可能持久的发展下去,所以作为企业的一名员工就应该负起该有的责任要报以真诚的微笑;记住顾客的名字并亲切地打招呼;以善良的心主动帮助别人;以同理心宽容地对待身边的每一个人;永远让别人感受到重要;坚信善待他人就是善待自己。对于这次总结的方案我是认同的,一个企业发展就该有一个企业的制度这样才可以走下去,但有时候一味的按公司的制度执行工作或处理事情的话可能就会对不起自己的心,就像我所经历上面所讲诉的顾客过敏的事情,如果我不及时把顾客送医院,而是首先做的是打电话给上司看他怎么处理在等着做下一步的事情的话,也许问题就会扩大了,因此我们在遵守公司的规定时也要保持一颗清醒的头脑和善良的心态。
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