Р11. 电梯卫生及关注点Р11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。Р11.2 客用电梯: Р(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) Р(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。Р11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。Р11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。Р11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。Р11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌Р12. 交接、汇报、表述、记录Р12.1 原则:及时、准确、全面。Р12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。Р12.3 以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。Р12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。Р12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。Р12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。Р13. 安全操作的自我防护Р13.1 意识先行,培训在前,预防为主。Р13.2 个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。Р13.3 涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。Р14. 服务投诉处理Р14.1 处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。Р14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。Р14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。Р14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。Р14.5 涉及我方服务投诉,以“14.1”为原则,迅速行动,改善。Р14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例) Р说明: Р1.主讲人围绕提纲,根据现场实际结合案例展开培训。
全文预览
