佛兰4S店盈利的促进作用得以进一步阐述,“80-20”定律告诉我们忠诚的客户是雪佛兰4S店生存发展的重要动力。包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。Р表2-4 顾客满意战略与市场份额战略的比较Р市场份额Р顾客满意度Р应用领域Р低增长市场或成熟市场Р低增长市场或成熟市场Р战略类型Р进攻Р防御Р集中点Р竞争者Р顾客Р成功的标志Р与竞争者相比较的市场份额Р顾客保留率Р目标行为Р购买转换Р顾客忠诚Р根据客户的忠诚效应,客户的满意度越高,越容易变得忠诚。从而为雪佛兰4S店带来收入和利润的增长。据哈佛商业周刊发表的研究报告:老客户为公司带来了25%-85%的利润,也就是说,如果完全关注于利润,对于客户基础比较大、资源有限的公司,甚至可以适当减少新的市场开发的投入,用更多的精力服务好老客户,提高忠诚客户比例。根据一笔行业数据:一个满意的客户可以引发笔潜在的成交,一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。越来越多的雪佛兰4S店认识到维系现有客户,使客户满意,是雪佛兰4S店最佳的利润增长机会。Р第四阶段:近年来,关于客户满意理论中感性部分的研究逐渐发展起来,传统的客户满意度模型所研究的指标绝大部分都倾向于客户感知中理性的部分,即可模拟定量的指标,如对价格满意度、性价比等等;但实际上品牌形象以及品牌理念的宣导在一定程度上也会影响客户的满意程度,如果品牌诉求和客户的价值观产生共鸣或者被客户所承认,则可能唤起客户的认同感,也会产生客户忠诚,该理论认为,客户忠诚行为既受到客户理性感知的影响也会受到感性因素的影响[8]。Р伴随着客户满意理论在国外迅速发展,满意度理论在雪佛兰4S店实际应用中得到了广泛重视。理查德指出了由于顾客忠诚度和利润水平之间的正相关关系,增加顾客忠诚度则意味着雪佛兰4S店将能够获得更多的赢利。福耐尔通过瑞典顾客满意指数的实践数据分析了顾客满意度和
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