Р遵时度Р座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。Р定义Р遵时在线时长/排班时长Р公式Р标准Р遵时度目标值为100%,即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作,且上班时长必须达到7.5小时。Р遵时度:反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充,以保证各时段话务的接听能力,它是有效进行现场管理的基础。Р作用?介绍Р呼叫中心?KPI指标Р话后?处理率Р通话?利用率Р遵时度Р小休率?等待率РA B C DР69%Р5%Р12%Р14%РA.状态一:在线接听电话РB. 状态二:通话完毕后提单跟单时间РC. 状态三:在线等待电话РD. 状态四:培训、小休时间Р呼叫中心坐席标竿数字将坐席的工作划分为四种状态:通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值,让坐席达到自身的最大工作极限值,同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。Р通话利用率Р座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。Р定义Р通话时长/在线时长Р公式Р标准Р通话利用率标准值为69%,其中40066标准为64%,原因为40066后处理耗时较长。Р通话利用率:反映员工在适当话务压力下的最大工作极限,监控它可以节约每通电话成本,并实时掌握现场人员多寡情况。Р作用?介绍Р通话利用率Р三类标准值Р基准值- 最基本应该做到的标准,64%Р典型值- 团队的平均值,69%Р卓越值- 追求的目标值,74%Р低于基准值,人力冗余Р高于卓越值,人力不足Р话后处理率Р座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。Р定义Р话后处理时长/在线时长Р公式Р标准Р话后处理率标准值为5%,其中40066为销售型服务,需进行机票预定操作和跟进,后处理耗时较长,设为10%Р话后处理率:规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率,还可以监测操作系统的设置是否存在缺陷,并监控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。Р作用?介绍
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