行的措施,狠抓落实。Р(二)核查原则:职责明确、流程顺畅,以客户为尊,实事求是,不偏袒不护短,从速处理,及时反馈。Р(三)处理时限:情节较轻问题的投诉,要在当日进行调查核实,并向客户反馈结果,最多不超过2个工作日;较为严重问题的投诉,要在隔日核查结束,并向客户反馈结果,最多不超过3个工作日;由于特殊原因不能及时核查或反馈的,需于3个工作日内向客户进行说明并约定反馈时间。Р(四)建立客户投诉档案,认真、详细地记载受理客户投诉的过程及办结情况。Р第二十五条投诉性质的认定Р(一)有效投诉Р1、员工违反本办法及《文明服务标准(细则)》的相关要求,违反服务规范、服务纪律等主观原因造成的客户投诉。Р2、员工违反操作规程办理业务、业务差错、欺瞒客户、推卸责任、推诿业务而造成的投诉。Р3、客观原因造成客户不便,但由于员工在作解释工作或意见反馈时,不耐心、不Р使用文明用语、语言过激、态度生硬、造成客户不满投诉或二次投诉的。Р4、未按规定对投诉进行及时核查或未在规定时限内向总行或客户进行反馈的。Р(二)无效投诉:经核实确属客观原因或客户自身原因引发,而员工在此过程中并无违反服务规范、业务操作流程和服务纪律的行为。Р第二十六条总行将根据有效投诉的性质、程度,直接相应扣减支行优质文明服务的综合考核分。Р有效投诉等级:Р一、一般:Р1、未按对外公示时间开始或结束营业(5-10分钟以内)而造成的投诉。Р2、困设施不全或因故障未能及时排除而造成的投诉。Р3、因系统缺陷或不稳定造成的客户投诉。Р二、中等:Р1、因未能及时向客户进行解释或说明而造成客户投诉或不满。Р2、因柜员业务差错、操作失误但已向客户当场致歉。Р3、处理一般投诉超时,或反馈不及时。Р4、未按对外公示时间开始或结束营业(10-20分钟以内)而造成的投诉。Р三、严重:Р1、任何原因地与客户当场发生争执。Р2、违反工作纪律,怠慢或对客户不礼貌。
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