满意度调查РC、客户服务中心 D、网上银行Р43、男士在走来时,应起立。РA、客户 B、与自己平级的女同事РC、上司 D、与自己平级的男同事Р44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。РA、收集市场信息,获取客户真实需求РB、提高客户满意度与忠诚度,树立良好的银行品牌形象РC、避免引起更大的纠纷,有效降低公共危机产生的概率РD、使业务处理更为合理化,从而降低经营成本Р45、差异化服务的目的是。РA、减轻柜台压力,减少客户在网点等候时间РB、提高ATM和自助银行的使用率РC、提高网点的交叉销售和升级销售能力РD、充分发挥网点服务人员的优势,做好中高端客户的服务 Р46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。РA、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等РB、在情感上给客户的一种弥补和安抚РC、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候РD、可以代替整个预期的服务 Р47、封闭式柜台服务区主要办理。РA、现金业务 B、部分非现金业务РC、传统型产品销售 D、理财服务 Р48、针对重点客户的差异化服务主要由完成。РA、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员Р49、拨打客户电话时,可以用作为通话结束语。РA、“谢谢” B、“麻烦您了”РC、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍,好吗”Р50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。РA、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式РC、降低交易成本 D、更具人性化的服务 Р三、填空题Р1、为客户服务应坚持( 客户至上)的原则。Р2、为客户服务应遵循( 用心服务、用爱经营)的服务准则。Р3、构成文明服务用语的基本词汇是( 请、您好、对不起、谢谢、再见)。Р4、需要客户配合时,应在语言前加个(请)字。Р5、没满足客户要求时,应在语言前加个(对不起)字。Р6、客户满足了员工的要求,就要说一声( 谢谢)。
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