的,当具体经办人不在时,首问人应先接下来,并记下对方的联系电话,再交给经办人办理。四、不属于首问责任人职责范围内的事项,但属于本单位职责范围的,必须主动告知并引导到相关股室,协助跟踪办理;经办股室无人或者有事不在时,应告知联系电话,帮助沟通、约定办理。五、不属于本单位职责范围的,首问人应告知或尽可能帮助了解承办单位或部门。六、属于电话咨询的,首问责任人应按上述原则给予答复;属于上访或投诉的,首问责任人应将反映的事项、上访或投诉人姓名、联系电话等记录在册,并按有关规定及时办理。七、首问责任人要增强宗旨意识,熟悉本单位岗位职责和工作流程,切实为前来办事人员着想,不得推诿扯皮,杜绝门难进、人难找、脸难看、事难办现象,让来者高兴而至,满意而去。八、违反本制度,依照《过错责任追究制度》的规定,追究有关直接责任人和有关领导的责任。(七)一次性告知制度一、对到残联办事或电话咨询的人,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部文书材料以及不予办理的原因和法规、文件依据,尽可能方便服务对象。二、对要求办理的事项,经办人员应当场审核其有关手续和材料,能办理的要即时办理;对手续材料不齐全或不符合法定形式的,应一次性告知其所需补充的手续和材料;申请人按照告知的要求补充后,经办人员应当按时予以办理。三、若遇所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人,不能一推了之。四、需一次性告知的事项,除电话咨询可用口头一次性告知的形式外,要以书面的形式告知当事人,并存档备查。五、违反本制度,依照《过错责任追究制度》的规定,追究有关直接责任人和有关领导的责任。(八)服务承诺制度一、坚持以人为本理念,强化责任意识,做到忠于职守、廉洁自律,用语文明、礼貌待人,热情周到、方便快捷,能力强、效率高。
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