理中,请您耐心等待。”Р当服务对象查询反映事项办理完毕后:“对不起,**先生/女士,让您久等了。帮您落实了一下,这个问题的处理情况是这样的……”Р咨询服务对象是否需要回复时:“**先生/女士,请问您需要回复吗?”Р向服务对象核实电话号码时:“请问回复您********(电话号码)这个电话吗?”Р当服务对象询问回复时间时:“有关部门工或单位将在***工作日内给您电话回复,请您耐心等待。”Р咨询服务对象是否需要保密时:“**先生/女士,请问这个问题您需要保密吗?”Р当服务对象要求信息保密时:“如需查询办理结果,请您本人持本机拨打热线查询。”Р当服务对象查询保密事项时:“您好,请问先生/女士您贵姓?请问您之前反映的是什么问题?”Р安抚服务对象情绪时:“**先生/女士,您的心情我可以理解,请您先不要着急。”Р打断服务对象说话时:“对不起,**先生/女士,打断您一下。”Р服务对象提出建议时:“**先生/女士,您提的建议很好,感谢您对政府工作的支持。”Р向服务对象核实信息时:“您好,**先生/女士,您反映的问题记录完毕,现向您核实一下好吗?”Р受理结束时:“感谢您的来电,请稍后对我的服务进行评价,再见。”Р回访服务对象时:“您好,**先生/女士,我是**热线,如方便,对您反映的问题做一下回访。”Р回访结束时:“感谢您对我们工作的支持与配合,欢迎您再次拨打**热线,再见!”Р(资料性附录)Р工单样式Р工单样式Р工单编号Р工单状态Р服务对象姓名Р来电号码Р联系方式Р联系地址Р诉求分类Р紧急程度Р办理类型Р是否保密Р事项内容Р直办结果Р备 注Р转办意见Р承办单位Р办结时限Р转办人Р转办时间Р承办单位Р办理情况Р办理结果Р办理人Р联系电话Р回复时间Р备注Р督查情况Р服务过程Р满意度Р办理结果Р满意度Р回访人Р回访时间Р备注Р_________________________________
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