长提交仲裁组进行质检仲裁,仲裁组回复最终处理意见后,由班长执行最终扣罚工作,并将最终执行结果提交给仲裁组Р相关文件:Р《质检评分标准》Р《服务质量扣罚登记表》Р质检仲裁的标准操作规程(SOP-15)Р目的:建立关于执行质检仲裁的标准程序Р范围:质检组(质检班长)、项目组(班长)、仲裁组(仲裁组员)Р职责:以最终仲裁的方式公平、公正、权威的裁决评判关于服务质量中存在的异议、争议Р规程内容: Р质检组在每天下班前公布本日员工的服务质量监听评分,在每月2日之前(划项目结束后2日内)公布上月员工的服务质量监听评分,若员工对监听评分结果提出异议、争议的,可在48小时内向班长申请复议(48小时后不予以受理),由班长与质检组进行录音复核、情况鉴定Р经复核鉴定后,若双方一致认为评分结果与实际情况确实存在较为明显出入的,责任由质检组承担,复议流程结束;若双方对实际情况与评分结果的符合性在理解上存在较大差异,且经过沟通、申明未能达成共识的,则复议流程应该升级为质检仲裁Р质检组可以将关于服务质量方面出现存在的、通过与项目组沟通未能解决的异议、争议、问题以书面形式进行客观描述,提交仲裁组,申请予以质检仲裁Р仲裁组由部门经理、项目经理组成,在仲裁过程中采取回避制,凡问题中涉及的项目经理不得参与此次仲裁Р仲裁组必须在48小时内予以书面答复,给予最终裁决评判Р质检组、项目组在收到仲裁答复后,需将最终执行结果提交给仲裁组Р相关文件:无Р阶段性质检主题的标准操作规程(SOP-16)Р目的:建立关于阶段性质检主题反馈跟踪的标准程序Р范围:质检组、项目组Р职责:指引质检组、项目组按照规范流程确定阶段性的质检主题、有步骤的解决质量问题Р规程内容:Р根据项目运营情况,一般可以以周为单位对项目进行阶段划分,每个阶段根据服务质量情况确定不同的质检主题(重点),质检主题的定义范围详见《服务质量词典》中的“阶段性质检主题”
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