改变他(她)对我们的看法。Р05. 如果客户是由于使用了几个号码而想销号,你应该感谢他(她)对公司的支持。Р06. 总之,你可以征询他(她)的意见和建议,并表示感谢:“感谢您这么长时间以来使用我们的网络,真遗憾无法继续为您服务。”Р21、当客户反映常收到10086的短信,要取消时Р01. 你应该先告诉客户收到的短信都是免费的Р02. 然后,你可以根据短信的不同类型或内容有针对性地向客户介绍其目的和作用,如:关于新业务介绍的短信,你可以这样说:“X先生/小姐,通常我们会以短信的方式第一时间让客户知道我们的新业务,有很多新的功能和优惠,其中肯定有最适合您的,您不妨多了解一些加以选择。”说话是要注意语气和语调,要让客户知道收到短信对他(她)的好处,切不可让客户感觉你在强迫、命令他(她),或是在推销。Р22、当客户需要办理的业务只能在营业厅办理时Р01. 你可以耐心地向客户解释该项业务只能在营业厅办理Р02. 主动询问客户所在的位置,介绍离他(她)最近、办理业务最方便的营业厅的详细地址。Р03. 告知客户办理该业务所需的证件Р04. 对于可以在营业厅办理也可以通过电话/传真办理的业务,你应该将所有办理方式一一告知客户,尤其选择最方便的一种。如:打印话费清单你可以这样说:“X先生/小姐,您可以到我们的营业厅打印话费清单,(告知客户操作方法)”Р05. 对于需要收费的业务,你还要告诉客户收费标准。Р06. 如果客户向你咨询可以电话办理的新业务时,除向客户介绍信业务外,还应询问客户是否有立即通过电话办理此项业务的需要。Р23、客户的要求超出你的工作权限的Р01. 你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。Р02. 你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,X先生/Р小姐,这超出了我的权限范围,不能为您解答请问您还有其它移动方面的问题吗?”
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