问题及整改意见Р1、服务环境规范方面。通过外观整体来看,该单位形象标准整洁统一,设置齐全,各种物品放置整齐有序,各种设施配备齐全,经逐项检查,只发现营业大厅有部分灯管不亮,但正在维修中,还有存、取款机、叫号机有污迹,应督促清洁工及时搞好卫生清洁工作。Р2、服务礼仪规范。从考核标准7个方面对照检查,该示范单位窗口员工仪表整洁、仪容端庄、语言谦和,在检查中没有发现营业区内跑跳喧哗等有碍形象的现象,“三声服务”开展得非常到位,在客户办理业务时均能做到来有迎声、问有答声、走有送声。Р3、服务行为规范。服务行为规范有10个方面的内容,经逐一对照检查,感觉做得非常好。经观察,客户在临近柜台时,员工首先打招呼,态度和蔼,以礼相待,且办理业务精力集中、动作快捷,符合标准要求。但对客户意见簿上的最新留言未能及时答复,仍须注意改正。Р4、服务技能规范。为了提高员工服务技能,各示范单位都能把培训工作当作一件大事来抓。该单位亦采取不同形式组织员工开展服务规范培训、岗位技术练兵活动,此项该单位考核满分,执行得非常好。Р5、迎亚运文明优质服务系列活动开展情况。该行能够严格按照活动方案的要求,组织学习培训相关文件精神,并进行网点服务环境的优化、设施改造及开展系统运营压力测试。制定了各项应急预案、相关措施和制度方案,能够及时处理和应对突发事件。Р6、检查监督规范。在此项检查的8方面内容中,该单位亦有2项内容不完善。一是对文明服务质量自查活动没有形成文字自查报告,二是未能完成信用卡、同业存款的计划任务。应对每次的文明服务质量自查要形成详细的检查记录和报告,要抓紧落实上级行下达的各项经营业务计划。Р该示范单位非常好地执行了各项考核内容,在取得现有成绩的基础上,应以更规范的服务为目标,进一步强化服务理念、强化服务规范、强化服务技能、强化服务意识,戒骄戒躁,不断进取,充分发挥文明规范服务示范单位的典范和标杆作用。
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