运维服务质量的管控指标,该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。Р部门级别人员与职责Р质量管理部Р(1)负责运维服务的项目级质量保证。Р(2)负责分解运维质量管理目标。Р(3)负责编制《年度运维服务质量管理计划》。Р(4)编制运维服务质量检查计划,组织半年质量检查工作。Р(5)协助运维管理组织客户满意度调查,处理客户一般投诉。Р(6)负责改进措施的监督及检查。Р(7)定期向运行维护部汇报质量检查结果。Р项目部Р项目经理负责本部门总体质量工作。Р负责运维服务的整体日常管理工作,按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。Р负责从服务台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。Р负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练,并负责能力的规划和监控。Р项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任,要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。Р运行维护部Р(1)负责运维服务的组织级质量保证。Р(2)负责公司总体质量管理,制定质量管理目标,把握质量管理的方向,关注质量管理运行的效果与绩效。Р(3)负责审核《年度运维服务质量管理计划》。Р(4)负责运维业务质量监控。Р(5)负责组织运维服务管理体系内审工作,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。Р(6)负责组织运维服务管理评审工作,针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施,并加以跟踪和验证。Р(7)配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。Р(8)定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。Р项目质量专员Р运维服务项目的质量管理由质量经理牵头,并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组,负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作,由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式,分头实施。
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