以帮助您?”Р稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”Р再稍停5秒,挂机。Р积极沟通:聆听需方陈述, 积极引导需方解决问题。在与需方的交谈中, 必须以礼貌的方式向需方提出问题,使用以下语句:Р“我可以了解一下您 XX(计算机/网络/应用软件等)的情况吗?”;Р“您能否详细描述一下您的问题?”;Р“您机器的问题(或这种现象)持续多久了?”;Р“我可以使用 XX工具来帮您解决问题吗?”。Р需方来访相同问题,使用以下语句:Р“您是否可以告诉我您的事件ID 号?”;Р“您还需要什么进一步的帮助?”;Р“您对上次处理的结果是否有疑问?”。Р提供的信息较长,需要需方记录下相关内容时:“麻烦您记录一下,好吗?”。Р遇到需方情绪激烈,破口大骂:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时应调整好心境,尽量抚平需方的情绪,若无法处理,应马上报告上级领导。Р遇到需方投诉需方代表态度不好时:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录需方的投诉内容,并请需方留下联系方式,提交组长或主管处理。Р遇到无法当场答复解决的需方问题:“很抱歉,先生/小姐,我们将由业务组在24小时之内(普通问题)/4小时之内(紧急或严重问题)现场到达为您解决,再见!”Р对于需方投诉,在受理结束时:“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3个工作日内,给您明确的答复,再见。”Р值班制度Р值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。Р值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。Р值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。Р自觉遵守纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
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