系其它岗位、部门人员处理问题,其它人员如出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,按制度规定处理。问题处理要及时、准确。Р9.建立“AB”岗工作制。当A角不在位,B角要顶上,不让岗位空缺而延误客户时间。Р10.建立首问责任制。客户首次问询的工作人员为第一责任者,做到用户咨询一口清,避免用户因不清楚要求的资料和办理程序多次跑。Р二、积极创建客服中心文化,用文化建设增强中心凝聚力和工作创新力,促进客服中心的工作。Р中心要以“规范、高效、透明”为工作主旨,树立岗位主人翁文化,促使员工能创新服务举措,提高服务效能。可以设立员工文化墙报,将员工的工作心得等内容置于墙上。Р三、客服中心按工作内容分组管理,有序地开展客服中心工作。Р按工作内容分为:受理组、收费组、客务组。受理组主要负责业务受理。受理组办事要透明,方便客户。要将管理制度、工作流程等内容上墙,将相关信息公示在企业网站上供用户下载,将用户办理各种用水业务所需的资料以及用户关心的问题编印成宣传页,连同所需填写的各种表格摆放在窗口。收费组主要负责水费收取。建立欠费大户的信息档案,将其欠费产生的原因、催欠处理过程及处理结果进行整理汇总,不断寻求加强收费管理的新模式。 对历史欠费,实行分包到人进行水费催缴。客务组主要负责用户投拆、来人来电咨询。对于用户投诉按客户投诉管理制度处理,做到件件记录、件件落实、件件回复。Р四、创建学习型客服中心,加强客服中心建设。Р员工要定期按岗位要求学习岗位技能,内容包括:岗位的实际操作、相关法律法规、本厂规章制度、服务意识、团队精神、文明敬语使用等,并开展年度岗位技能比武。Р五、加强水费软件服务功能建设,使之更好地服务客服中心。Р增加软件水费滞纳金的收取功能、水费收据改手工开据为电脑打印等,从而规范服务行为。Р各位领导,最后我要说的是:给我一个机会,还你十分满意。谢谢大家!РР jianglei
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