员工工作规范及岗位标准。Р 5行为规范Р 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。Р 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。Р 3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁”吃、拿、卡、要”的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。Р 4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。Р 5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。Р 6窗口规范:Р 1、公开办事制度,公开社会承诺,公开收费项目及服务标准。Р 2、周一至周日全天业务接待。Р 3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。Р 4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。Р 5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。Р 6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。Р 7岗位规范:Р 1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。Р 2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。Р 3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。Р 4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。Р 5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。Р 6、保洁工:按时保洁,日清垃圾,定期灭害,环境整洁。
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