析,一线Р人员可以直接处理的问题需保证处理的及时性,不能直接处理的问题要保证流转Р节点的准确性。Р在对供给边客户的挽救策略上,美团网做了如下落地,包括:Р(1)已合作客户到期自动延期Р(2)对客户经营指标中的异常数据进行监测(如:连续N天无在线交易)Р并及时安排拜访Р(3)为客户建立明显的,便捷的客户反馈渠道。便捷包括:Р1.使用交互式语音应答(IVR)解决常见问题。Р2.推出商服机器人。即:采用智能搜索技术,对结构化的知识库进行Р查询。Р(4)通过语音识别技术,羽客服质量进行智能检奄。&口:将客服人员的语Р音转换成文字,进行语义分析,查找违规作弊行为,识别并改进低质量的服务,Р推广并培训高质量的服务。Р第5章美团网对需求边客户关系管理策略Р5.1客户关系的建立Р5.1.1客户选择策略Р美团网对需求边客户的开发以营销为导向,即:企业通过适当的产品,价格,Р分销渠道和促销手段,吸引目标客户和潜在客户与企业达成合作。其前提是能清Р楚的界定企业的目标客户是谁,有什么特征,这套方法在;IkR称之为客户画像。Р客户画像的绘制有如下价值:Р(1)帮助企51k始终关注自己的目标客户,避免因非目标客户的需求跑偏业Р务方向。Р(2)为精细化运营提供支持。精细化运营包括:消息的推送策略、产品服Р务的定价策略、优惠折扣的发放策略等。Р(3)为不同特征的客户提供个性化的推荐服务,从而提升交易的成功率。Р(4)输出行业的大数据报告,为宏观面的预测决策提供依据。Р平台企业客户画像的实现方式是基于平台积累的海量数据(包括:静态的客Р户基础信息,动态的客户行为记录)对客户进行标签化的划分,划分结果包括:Р客户的兴趣偏好(根据客户对某类产品服务的浏览交易频次确认),人群属。I"2(根Р据客户的年龄、性别、地理位置、对价格的敏感度等确认)等。Р以美团点评为例,根据客户的外出用餐频率、用餐花费、结账方式等维度,
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