景点1439件,占投诉总数的17.84%;投诉旅游交通221件,占投诉总数的2.74%;投诉购物212件,占投诉总数的2.63%;投诉餐饮81件,占投诉总数的1%。Р从上述数据分析可以看出,投诉旅行社4622件,占投诉总数的57.29%,说明了旅行社仍是全国旅游投诉主要对象,反映了目前我国旅行社旅游质量管理方面仍然需要加大力度,旅行社必须重视自身的旅游质量管理问题。Р3.2 我国旅行社存在的各种服务质量问题Р一、因负团费、低团费引起的服务质量问题Р负团费是指旅行社以明显低于成本价组接游客,同时通过地接社一方有意安排的强制消费等违法手段,将旅游风险转嫁到旅游者身上李健明. 旅行社服务质量管理新论[M]. 北京:中国科学技术出版社,2007.3.41-74.Р。Р低团费是组团社有意将一些必要的旅游费用剥离出去,以直观上较低价格,误导对旅游目的地不了解的游客购买旅游产品。Р由于游客不成熟的消费心理和旅游业的恶性竞争,使得负团费、低团费现象大量存在,并引发各种旅游质量问题。Р二、因旅游意外伤害引起的服务质量问题Р 旅游意外伤害是所有旅游质量问题中最大也是处理起来最棘手的问题,因为涉及人的生命问题、赔付金额高、适用法律复杂、且难以预料。因此旅游意外伤害已经成为旅行社服务质量管理不容忽视的问题,它不仅会给旅行社带来经济上的损失,还会带来信誉上的极大损害,更有甚者,关系到旅行社能否生存。Р三、因旅游团队购物引起的服务质量问题Р 购物是旅游六大要素之一,目前我国旅游购物的法律规范还不完善。购物问题涉及到旅行社和导游的经济利益,尤其是零负团费的旅游团经常发生游客被强迫消费购物的情况,而且购买的商品价高质次,引起游客极度不满,造成因购物引起的旅游质量投诉层出不穷。Р四、因交通延误引起的服务质量问题Р 引起交通延误的原因主要有两方面,一是不可抗力因素引起,二是旅行社协作的交通运输部门自身原因引起
全文预览
