旅行社接待业务的管理

管理2.后勤人员的管理【案例回放】分析:旅行社接待业务的性质及核心就是接待服务,前台接待与客户面对面,是企业形象的代表,每一位接待人员都应积极热情。这才能体现旅行社的接待服务水平,营造旅行社良好的社会形象,才能使越来越多的旅游者成为本旅行社的客户,这也是旅行社接待管理的重要内容。旅行社接待业务的接待人员都在第一线工作,服务的直接对象就是游客,他们通过宣传、反馈、协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客,便利游客,满足游客的相应旅游需求,实现旅游企业的经济目标。【思考与讨论】1.旅行社接待工作具有哪些特点?2.旅行社应如何加强其接待管理?3.如何做好导游人员的管理?【实训题】选定某一家旅行社,进行调研感知,谈谈旅行社应如何做好接待管理工作。任务二团队业务与散客业务【任务引入】案例:“崇洋媚外”之嫌一次,XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪,负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共15人,其中10人英语,5人普通话。在旅游车上,小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时,小陈考虑到团员中讲英语的较多,便先用英语进行了讲解,没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时,讲中文的游客已全都走开了,因而他就没用中文再做讲解。事后,小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉,他们认为地陪小陈崇洋媚外,对待游客不平等。问题1:该案例中导游员为何会遭到中文游客的投诉?问题2:旅行社接待人员应如何提供有针对性的散客接待服务?【知识链接】一、团队业务与散客业务的界定和特点(一)团队业务与散客业务的界定团队业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议,对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体的组织和安排落实的业务。散客业务是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游业务。主要表现:1.人数标准;2.组织形式