记录;现场无法处理的投诉客户要告知客户回复时限。Р六、突发事件的处理(5分)Р应对能力РF1Р出现突发事件时,营业员、引导员或咨询员要及时汇报营业厅负责人,营业厅负责人以适当的方式进行处理,稳定局面并及时向上级反馈。(突发事件包括:营业厅系统故障、停电、5人以上用户群体聚访、营业人员与客户发生强烈冲突、客户与客户之间争、醉酒或滋事用户现场投诉以及其他自然条件发生影响较大的事件等)。Р解决能力РF2Р出现异动情况时,营业员或导购员应以适当的方式解决客户的问题,尽可能让客户感到满意。(如遇特殊客户投诉,了解投诉原因,安抚客户情绪,协调处理并承诺回复时限)。Р否决指标Р一、营业厅达标服务Р单据提供与签字确认РH1Р营业厅为各类用户提供最新版的受理单据,不得使用过期单据;按照各类受理单据要求,100%留存用户相关证件,并进行100%用户签字确认Р执行“一台清”和“免填单”服务РH2Р客户在营业厅办理业务是否做到免填单;客户办理某项业务从开始到结束的所有环节在一个台席完成。РVIP客户分级优先服务РH3Р为VIP客户提供优先服务、有VIP客户专属服务区、VIP客户等候时长不超过10分钟Р投诉受理首问负责、限时办结РH4Р接待和处理投诉用户必须执行首问负责,不推诿,并明确告明用户办结时限,投诉事件有记录、有留存Р二、营业厅人员基础规范Р员工仪容仪表РH7Р厅内工作人员穿着统一且整洁的工装,外衣、马甲不敞怀。РH8Р仪容端庄,女营业员着淡妆;不染夸张色彩头发,长发女营业员需盘发,配带统一头饰;不佩戴过多饰物;不涂有色指甲油及装饰;男士系统一领带,无染发,头发露耳;手部干净整洁。РH9Р员工在左胸前佩戴工号牌;实习员工佩戴实习牌上岗;VIP专席人员佩戴客户俱乐部徽章;Р三、营业厅营业时间Р营业时间РH10Р按规定时间正常营业;营业时间内(含VIP室)不得发生随意关门或提前关门、停业等现象。
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