酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务(一)Р一.客房部的地位和作用Р(1)客房是酒店存在的基础?(2)客房收入是酒店营业收入的主要来源?(3)客房服务质量对酒店声誉至关重要?(4)客房部是节能降耗的主要部门?(5)客房部担负管理酒店固定资产的重任Р二.在客房部推行细微服务的意义Р(1)客房是客人的“家外之家”?(2)客人在客房居住时间最长,状态最放松?(3)提升品牌价值Р三.细微服务的服务宗旨Р通过将宾客分类,向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处,从细微处着眼,最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求,提高宾客满意度和酒店美誉度,最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。Р关键词:分类个性化细微Р四.细微服务的服务效能Р(1)能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。?(2)使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。?(3)提高宾客满意度和酒店美誉度。?(4)增加酒店回头客,增加酒店收入。?(5)增强酒店竞争力。Р五.细微服务的三个比喻Р细微服务是:? (1)引起公众注意的“有魅力的佐料”? (2)激发公众情感的“感染力来源”? (3)表现品牌良好形象的“传神之笔”Р六.“有魅力的佐料”Р(1)规范服务是主菜,细微服务是佐料?(2)体现服务高水平,烘托主产品Р七.“感染力的来源”Р(1)是关爱的投入?(2)以小见大,打动心扉Р八.“传神之笔”Р(1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力?(2)提倡创新和精益求精。Р九.细微服务在客房Р(1)细微服务是规范服务的一种延伸。?(2)规范服务是一种标准化的服务模式,而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。