稍等!Р用户提出投诉时:Р请问您要投诉哪方面的问题?或“您请讲”Р当客户投诉的问题,客服人员不能立即回答时:Р对不起,能否联下您的联系电话,待我们处理后,再给您答复,好吗?Р客户提出建议时:Р“您请讲”Р当客户提完建议时:Р您的建议对我们很重要,我将反馈给相关部门,谢谢您的支持,再见!Р(二)、服务禁忌Р1、直呼客户:Р喂!嘿!Р责问、训斥或反问客户Р你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!Р我不是跟你说得很清楚了吗? 谁告诉您的? Р Р2、态度傲慢、厌烦:Р不行就是不行!你问我,我问谁?Р我就这个态度,没法查、没办法! Р用不起就别用!有什么了不起,你到底想怎么样嘛!Р3、命令客户:Р你小声一点行不行, 叫你旁边的人别说话!Р大声点、我听不清! 喂,说吧!Р什么?听不清,重讲! Р Р4、推诿客户:Р我不清楚,你找XX地方问去, 投诉,尽管去投诉他们好了!Р这不关我的事儿, 这个没办法!Р这个不是我处理的,你去找处理的哪个人吧!Р 服务禁忌:Р客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;Р 客户挂机前先行挂机;Р客户尚未挂机前与同事交谈;Р精神萎靡,态度懒散;Р与客户发生争执;Р通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖;Р上班时间外拨或者接听太长时间的私人电话;Р八、示忙制度和保密制度Р(一)、示忙制度Р在确保400客服中心通信畅通的同时应满足客户需求,工作中的客服人员必须遵守以下‘示忙’规定,使用‘示忙’的条件:Р1、在上班过程中,如有特殊情况,需整理客户投诉记录、外呼电话等可以使用‘示忙’。Р2、正常生理需要每次‘示忙’时间不得超过15分钟。Р3、每次只允许一位客服人员‘示忙’下位。Р(二)保密制度Р客服接线专员也应该遵守保密制度,对本公司及客户的一切资料、文件等重要信息要保密,不能外泄(详见公司客服制度里的保密制度)。Р九、相关附件内容Р(一)、投诉处理表Р(二)、投诉登记表
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