场抽查及考核。Р2、现场管控Р(1)管理制度及工作流程Р①制定并下发《营运管理手册》、《多种经营管理办法》。Р②在《营运管理手册》中明确各项管理工作流程、统一工作表单。Р③制定并下发《员工仪容仪表、礼仪服务规范》。Р④对区域所辖每个开业项目每月不少于两次现场工作检查。Р⑤每月第一周对所辖区域各广场进行现场管理月度考核评审。Р(2)经营分析Р①所辖区域各开业项目提报区域招商营运部日客流及销售数据。Р②区域招商营运部每周向总部营运中心上报客流及销售数据。Р③组织区域所辖各广场于每月第二周的周一上午10点(不晚于每月Р8日),召开月度、季度、半年、年度客流、销售、租金及物管费收缴、品牌调整、企划活动效果评估以及筹备期项目开业倒排进度工作会议。Р④区域招商营运部参加总部月度、季度、半年、年度工作会议,汇报所辖区域各广场招商、营运工作。Р3、客户服务Р(1)总服务台Р①统一规范所辖区域内各广场开闭店、背景音乐曲目及播放时间。Р②统一规范所辖区域内各广场总服务台、咨询台服务设备设施配置及摆放要求。Р③统一所辖区域内各广场客服人员服务规范。Р④上述工作内容纳入现场管理的月度检查及考核。Р(2)客诉Р①区域所辖各广场于每月7日上午10点前向区域公司提报客诉统计、分析报告。Р②区域所辖各广场负责收集、汇总当月典型案例,于每月7日上午10点前向区域公司提报。Р③区域公司根据各广场客诉分析,提出改进意见和建议。甄选具有代表性的一到两个案例在月度经营分析会中与各广场进行经验分享。Р(3)满意度调查Р①组织区域所辖各广场每年两次自主进行消费者满意度调查。内容包括但不限于:广场外部交通是否便利;停车是否方便;广场内外标识指引是否清晰准确;广场内环境、卫生、灯光、温度、味道是否满意;卫生间卫生以及特殊人群设施的设置情况是否满意;公共区域休息处设置是否满意;总服务台/咨询台提供的服务项目和服务质量是否满意
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