定客户进行拜访,定期组织固定客户座谈会,经常性地征求老客户的意见。对拜访工作要认真总结,及时解决客户提出的问题。上级要做好对下级客户的跟踪回访。Р3.动态跟踪,发现异常及时跟进Р要关注固定客户的消费规律,通过定期统计客户加油量等指标,对客户加油量变化情况密切跟踪,重点回访加油量呈现下滑趋势的客户,避免客户流失。Р将客户流失视为被客户“抛弃”,作为工作失误深刻反思,对流失原因要进行深刻分析,采取针对性对策。为客户提供高质量服务,加强与客户信息的及时互通。客户开发人员发生流动的要及时交接客户。Р对客户动态管理,定期评定、更新客户等级,并及时调整营销策略。Р4.践行承诺,确保固定客户不流失Р要时刻关注客户的感受,在不同的市场条件下尽量保持政策的连续性。资源紧张时期要加大与大型、重点及集团客户的沟通和协调力度Р,全力做好这些客户的资源保障供应。要特别注重签有协议的机构用户和个人IC客户的维护工作。资源紧张时期还应采取措施,将以前流失的客户请回来,并有计划地安排资源,从竞争对手处夺走客户。Р5.利用平台,建立客户投诉处理和沟通机制Р充分利用客户服务中心的平台,认真听取客户意见和建议,及时处理顾客的投诉。在省、地两级公司组建客户服务团队,明确职责和待遇,充实客户服务力量,开展专业化的客户服务与管理工作。Р6.完善档案,促进工作程序化Р充分利用加油站管理系统功能,完善客户档案,加强对客户资料的分析与运用。要把客户基本情况、消费需求、消费偏好、消费情况、拜访内容等记入客户档案。对于年消费量10吨以上的老客户,要将其列为优质客户重点管理。要制定并实施优质客户开发与维护工作流程。Р七、配套保障措施Р1.保证基本的客户开发与维护费用Р要在现有的财务政策框架内,进一步明确客户开发维护的相关标准,按照客户属性、数量和等级做好费用安排并列入预算,同一般的促销费用、招待费等相对分开。客户开发与维护费用应
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